央廣網上海10月26日消息（記者吳善陽）為進一步深化上海銀行業敬老服務實效，摸清敬老服務現狀，為今后深入開展敬老服務工作提供數據支持，上海市銀行同業公會組織開展了上海銀行業敬老服務情況調查。最新公布的《上海銀行業敬老服務情況報告》顯示，滬六成老人愿意選擇自助與電子渠道，對上海銀行業敬老服務方面的滿意度為65.96%。

　　近年來，擁有深厚歷史底蘊的上海市銀行同業公會以“敬老”服務為契入點，在全國銀行業率先持續推行“敬老”服務，通過上海銀行業敬老服務示范網點、敬老服務示范員工、敬老服務標兵的評選，引領行業全面提升服務質效，努力追求“受人尊敬”。

　　三年來，上海市銀行同業公會積極倡導并組織會員銀行全面開展敬老服務工作，共有366家銀行網點被授予“上海銀行業敬老服務示范網點”榮譽稱號，占全市網點數10%，有405名員工被評選為“敬老服務標兵”，3533名員工被評為“敬老服務示范員工”。公會推動會員銀行在敬老服務制度建設方面進行梳理和重新明確，設立敬老錯峰服務時段，推出敬老服務愛心窗口和愛心專座，為老年客戶設計理財、銀行卡等專屬產品等，給予老年人良好的銀行服務體驗，營造愛老、敬老、惠老的服務氛圍，全行業敬老服務意識有了明顯提升。

　　在提交調查報告及數據的銀行中，有32家銀行建立了108個敬老服務制度，其中27個為敬老服務專屬制度。建立并實施網點錯峰服務制度，在參與調研的3545個營業網點中，設立敬老服務專窗的網點為2367個，占比66.77%；設置敬老愛心專座的網點為2888個，占比81.47%；設置無障礙通道的網點為2184個，占比61.61%；網點門前配備呼叫按鈕或公示求助電話的網點為2020個，占比56.98%；提供便民箱、老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設施的網點為3118個，占比87.95%。有1282個網點提供敬老錯峰優先服務，占比36.16%；有1341個網點提供敬老專員服務，占比37.07%；有15家會員銀行推出31個老年客戶專屬產品，包含了老年客戶專屬借記卡、養老類理財產品等。

　　今年以來，工商銀行上海市分行、農業銀行上海市分行、建設銀行上海市分行、上海銀行、上海農商銀行、郵儲銀行上海分行等6家銀行承擔了上海地區敬老卡金融服務的工作。為做好敬老卡發放工作，在卡片、技術方面加大投入，做好充足的技術、運營、人員、服務等各項準備，制定各類應急預案，從基層網點到總行全力以赴保障敬老卡服務工作。對高齡老人、獨居老人或因疾病等特殊原因無法親自至營業網點辦理的，提供上門延伸服務等。截至目前，共計發行敬老卡290余萬張。

　　在對65歲以上老年人開展的銀行服務需求問卷調查中顯示，在銀行網點內提供的服務設施方面，老年人較為熟知的設備有愛心專座、老花鏡、風油精或清涼油、飲用水等，有81.03%的老年人使用過這些設施。輪椅、拐杖等敬老服務設施使用率相對較低。40.78%的老年人了解銀行提供的敬老錯峰優先服務。

　　通過自助渠道或電子渠道辦理業務方面，有60.11%的老年人愿意通過自助渠道或電子渠道辦理銀行業務；29.79%以上的老年人不愿意或未選擇，不愿意通過自助渠道或電子渠道辦理業務的主要原因是不會操作、無人指導或認為不安全、怕出錯等。因此，銀行在設置渠道時應力求人性化，例如電話銀行播報速度放慢、網上銀行手機銀行可以選擇老年版（字體較普通版要大且清晰）、涉及資金劃轉時可設置二次確認、自助設備操作可以配置語音提示、表述簡單明了等。

　　對于銀行為老年人專門設計的專屬產品，如專屬銀行卡、專屬理財產品等，有高達69.48%的老年人不了解。44.5%的老年人不知道銀行有敬老服務示范網點，55.85%的老年人不知道銀行網點內有敬老服務標兵。由此可見，銀行在提供的各類敬老服務產品、措施的宣傳方面尚需加強，提高知曉度。

　　目前上海地區老齡人口占比日趨上升，銀行業敬老服務的重要性越來越凸顯。近三年來，上海銀行業持續開展敬老服務示范網點、敬老服務示范員工、敬老服務標兵的評選，極大推動了上海銀行業敬老服務質量和水平的提升。但根據本次調研數據分析，老年人對上海銀行業敬老服務方面的滿意度為65.96%，仍然有提升的空間。